Klachtenprocedure

1. Doel en uitgangspunten

Deze klachtenprocedure is van toepassing op Bureau YOP en Engagement Builders (hierna gezamenlijk te noemen: “EBG”). De procedure is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

  • Zorgvuldigheid en hoor- en wederhoor;
  • Objectiviteit en onafhankelijkheid;
  • Vertrouwelijkheid en bescherming van persoonsgegevens;
  • Proportionaliteit van maatregelen;
  • Continue verbetering van dienstverlening.

Deze procedure beschrijft hoe EBG klachten en meldingen behandelt die betrekking hebben op de dienstverlening, communicatie, veiligheid, bejegening, integriteit of naleving van afspraken. Het doel is het bevorderen van transparantie, vertrouwen en continue verbetering door middel van een zorgvuldige, objectieve en tijdige afhandeling van alle klachten.

2. Werkingssfeer en afbakening

Deze procedure is van toepassing op:

  • Klachten van opdrachtgevers;
  • Klachten van deelnemers;
  • Klachten van samenwerkingspartners;
  • Interne meldingen van medewerkers of ingehuurde professionals.

De volgende zaken vallen niet onder deze klachtenprocedure: algemene vragen of verzoeken om informatie, commerciële onderhandelingen, geschillen over facturen (tenzij sprake is van een klacht over dienstverlening) en klachten die reeds bij een rechter aanhangig zijn gemaakt. Indien een melding geen klacht betreft maar een verzoek om informatie of herstel, wordt deze administratief afgehandeld zonder formele registratie als klacht.

3. Wat is een klacht of melding?

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid of ongenoegen over gedrag, dienstverlening, uitvoering of communicatie van EBG, haar medewerkers of externe trainers, acteurs of coaches. Een melding kan ook een signaal zijn van mogelijke schending van wetgeving, beleid of ethische normen.

Klachten kunnen worden onderverdeeld in:

  • Reguliere klachten: dienstverlening, communicatie, planning;
  • Ernstige klachten: veiligheid, grensoverschrijdend gedrag;
  • Integriteitsmeldingen: fraude, belangenverstrengeling, schending wet- en regelgeving.

Formele klachten worden behandeld door de directie en vastgelegd in een klachtenregister. Signalen van klanten worden in de regiegesprekken met klanten besproken.

4. Hoe kunt u een klacht of melding indienen?

Klachten kunnen als volgt worden ingediend:

  • E-mail Bureau YOP: chantal@bureauyop.nl;
  • E-mail Engagement Builders: chantal@engagementbuilders.nl;
  • Schriftelijk: ter attentie van de Kwaliteitscoördinator;
  • Afspraak: door het maken van een afspraak met de kwaliteitscoördinator;
  • Anoniem: via het online meldformulier op de website.

Vermeld altijd (tenzij anoniem) uw naam, contactgegevens, beschrijving, datum, betrokkenen en gewenste oplossing.

5. Ontvangst, registratie en bevestiging

Elke klacht wordt binnen 5 werkdagen geregistreerd en bevestigd. De melder ontvangt een schriftelijke bevestiging met dossiernummer en verwachte doorlooptijd. Indien een klacht onvolledig is, wordt de melder verzocht aanvullende informatie te verstrekken. De behandeltermijn start zodra de benodigde informatie is ontvangen.

6. Behandeling en onderzoek

De kwaliteitscoördinator coördineert het klachtenproces. Integriteitskwesties worden behandeld door de integriteitsfunctionaris. De behandelaar past hoor- en wederhoor toe en neemt indien nodig tijdelijke maatregelen. Indien de kwaliteitscoördinator zelf betrokken is, wordt de behandeling overgedragen aan de directie of een externe onafhankelijke behandelaar.

7. Communicatie en terugkoppeling

Binnen 4 weken ontvangt de melder een inhoudelijke reactie met toelichting. Indien meer tijd nodig is, wordt dit tijdig gemeld met een nieuwe termijn (+4 weken). De reactie bevat een samenvatting van de klacht, een beschrijving van het onderzoek, het oordeel (gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond), eventuele maatregelen en bezwaar- en escalatiemogelijkheden.

8. Corrigerende en preventieve maatregelen

Corrigerende maatregelen richten zich op herstelacties, zoals een herstelgesprek, vervanging van een trainer of financiële compensatie. Preventieve maatregelen worden opgenomen in verbeterplannen en kunnen bestaan uit aanpassing van werkinstructies, extra training of herziening van beleidsdocumenten.

9. Herbeoordeling, bezwaar en externe route

Indien de melder niet tevreden is met de uitkomst, kan binnen 2 weken schriftelijk herbeoordeling worden gevraagd. Indien interne herbeoordeling niet leidt tot een oplossing, kan de melder zich wenden tot een erkende onafhankelijke geschilleninstantie, een mediator of de bevoegde civiele rechter.

10. Bescherming van melders (integriteit)

Melders te goeder trouw worden beschermd tegen benadeling conform de Wet bescherming klokkenluiders. Benadeling van melders te goeder trouw wordt beschouwd als een ernstige overtreding en kan leiden tot disciplinaire maatregelen. Anonieme meldingen worden geaccepteerd mits er voldoende informatie beschikbaar is.

11. Dossiervorming en bewaartermijnen

Klachtdossiers worden minimaal 2 jaar bewaard, integriteitsdossiers tot 5 jaar. Gegevens worden verwerkt op basis van de AVG. Betrokkenen hebben recht op inzage, correctie, beperking van verwerking en verwijdering (voor zover wettelijk toegestaan).

12. Evaluatie en verbetering

Jaarlijks worden klachten geanalyseerd als onderdeel van de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act). Trends worden besproken in de managementreview en leiden waar nodig tot bijstelling van beleid, processen of training.

13. Samenvatting voor gebruikers (praktische stappen)

  1. Dien uw klacht of melding in via e-mail, telefoon, schriftelijk of het online formulier.
  2. Ontvang een bevestiging binnen 5 werkdagen met dossiernummer.
  3. Uw klacht wordt onderzocht door een onafhankelijke behandelaar (termijn max. 4-8 weken).
  4. U ontvangt schriftelijk antwoord en eventueel een voorstel tot oplossing.
  5. Bent u ontevreden? Maak bezwaar bij de directie of escaleer naar een externe instantie.